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客户价值案例-马永强

发布时间:2019-04-14 23:16:22 编辑: 浏览次数: 打印此文

  客户价值案例-马永强_其它_职业教育_教育专区。【原创】客户价值案例(北京稻香村) 【听马老师讲故事】之北京稻香村 清朝光绪二十一年(公元 1895 年),握有稻香村食品制作绝技和经营谋略的金陵 人郭玉生,带着几个伙计来到北京,在前门观音寺打出了“

  【原创】客户价值案例(北京稻香村) 【听马老师讲故事】之北京稻香村 清朝光绪二十一年(公元 1895 年),握有稻香村食品制作绝技和经营谋略的金陵 人郭玉生,带着几个伙计来到北京,在前门观音寺打出了“稻香村南货店”的字号, 自此,稻香村落户京都。鲁迅先生寓居北京的时候,经常前往购物,《鲁迅日记》中 有十几次记载。 跨越三个世纪,历经六代掌门人,今天的北京稻香村已拥有一百七十多家连锁店, 一个物流配送中心,600 多个销售网点,建成了全国传统食品行业内体量最大、装备最 先进的生产基地,生产糕点、肉食、速冻食品、月饼、元宵、粽子等各种节令食品 600 多种; 北京稻香村曾荣获“全国食品工业优秀企业”、“中国商业名牌企业”、“中华老 字号”、“北京市著名商标”、“北京十大商业品牌金奖”等多项荣誉。 在现任总经理毕国才的带领下,北京稻香村凭借丰饶厚重的文化积淀、历代相传的 生产工艺、品质优秀的商品服务,2015 年销售额近 50 亿元。很多人感觉非常奇怪,一 个做传统糕点月饼的企业,怎么可以卖出来 50 个亿?为什么别的糕点店门可罗雀,但 稻香村逢年过节,就要排长队买东西? 结论是:稻香村的价值观,稻香村对待产品的态度。 马老师早在 09 年,就曾与稻香村合作过,当时是给其经销商做《客户价值》的专 题培训.可见,当时的稻香村已经非常在意用户、消费者的体验。而在 2015 年 12 月, 我们又再次合作,给其供应链系统做《客户思维●文化稻香村》为主题的培训。在此 前与常务副总池向东的调研与交流中,他多次强调了老字号企业,有老字号企业的做 事方式、文化理念与价值观。事实上,一家公司的文化不是说出来的,而是做出来的, 在 2015 年北京稻香村中秋月饼产销过程中,发生了这样一件事情,让我们深切感受到 北京稻香村对待产品的态度。 每年的中秋,都是北京稻香村产销的一个重大战役,因为往往一个月的产量就是几 千吨, 销售就是几个亿, 面对如此大的工程与工作任务, 如何确保产品质量不出闪失, 就成了最大的挑战。平时,稻香村对供应链的管理是非常规范和严格的,对一套完整 的体系,但每到这个时间节点,他们还是慎之又慎,甚至不惜代价的追求产品的质量 与客户的体验。 2015 年的中秋月饼刚刚生产上市,公司发现有一批馅料中混有杂质小石子,因这批 月饼生产时虽经金属检测仪但发现不了石子,而且这批月饼,有一大部分已经发往各 经销终端,怎么办?如果召回,重新生产,这就意味着要付出大量的时间成本与财务 成本。可能一般的公司会抱着侥幸的心理,“差不多就行了”、“反正也没什么大问 题”,耍个小聪明就过去了。但稻香村的做法却是果断决策,全面回收,追回所有月 饼,全面检查,重新生产!就这样,所有的销售团队,连公司销售经理在内,全体动 员,去到仓库、店面,检查回收这批月饼。月饼退回后,把该品种月饼从礼盒中取出, 一块一块过 X 光机。经过几天的奋战,结果出来了:从 160000 块月饼当中,找到了 2 块有问题的月饼! 也就是说, 出问题的概率是八万分之一。 就是为了这么一个小概率, 北京稻香村连人工带包装物共损失了 32 万元, 这就是稻香村这家公司对待产品的态度, 他们认为,有问题的产品不能出厂,这就是底线。北京稻香村必须对产品的质量安全 负责,必须对自己的每一块月饼负责。 一群朴实的稻香村人,就是这样在京城默默地为我们守护着一个中华老字号品牌的 品质与荣耀,守护着百年传统食品的历史与文化,守护的更是一份消费者对稻香村的 信心与喜爱! 就在昨天,微信之父张晓龙在微信公开课上,首次演讲,这位很少露面的工科男, 他的演讲内容不是产品,也是不是服务,而是微信的价值观。他在大会上有这样的一 段话:“做一个事情有很多很多方法去做到,做一个产品也是这样子,但是大家会做 出不同的结果,除了大家用的方法不一样以外,其实有一个最底层的东西,就是你看 待这个事情,你看待你产品的价值观来决定的,你是一个什么样的价值观决定了你会 做一个什么样的东西出来。”最后张小龙用亚马逊 CEO 讲的“善良比聪明重要”这个 观点,来表达他对用户价值观的理解。这其实是一种哲学价值观:善良之所以比聪明 重要,是因为聪明唤起的是技术与技巧,而善良唤起的是用户的参与及合作,这是互 联网用户参与的精神之源。