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客户服务质量管理

发布时间:2019-05-11 06:16:10 编辑: 浏览次数: 打印此文

  客户服务质量管理_院校资料_高等教育_教育专区。GDGM 客户关系加强阶段的客户关系管理之三 项目八 客户服务质量管理 【知识目标】 ●了解客户服务质量管理,包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不 佳的表现和原因等; ●理解客户服务质量管

  GDGM 客户关系加强阶段的客户关系管理之三 项目八 客户服务质量管理 【知识目标】 ●了解客户服务质量管理,包括服务质量的涵义、评价标准、服务质量不 佳的表现和原因等; ●理解客户服务质量管理的内容,包括客户服务质量标准、客户服务质量 管理文件、客户服务工作质量记录等; ●熟悉客户服务质量管理的要求,包括客户服务质量的检查、控制、审核 和评估,提高客户服务质量的方法等。 【能力目标】 ●能结合自己实习过的企业,能对其客户服务质量管理状况进行总结和分 析,形成案例; ●能结合自己实习过的企业,能为其制订系统客户服务质量管理制度; ●能结合自己实习过的企业,能为其制订提升客户服务质量管理水平的方 案。 Page ?2 项目八 客户服务质量管理 任务一 了解客户服务质量管理 1 2 3 任务二 理解客户服务质量管理的内容 任务三 熟悉客户服务质量管理的要求 4 Page ?3 任务一 了解客户服务质量管理 一 服务质量的涵义 四 客户服务质量不佳的 表现 二 客户服务质量的评价 标准 五 客户服务质量不佳的 表现 三 客户服务质量管理的 意义 Page ?4 二、客户服务质量的评价标准——RATER指数(或原则) 1. 信赖度(Reliability) 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作的服务承诺。 2.专业度(Assurance) 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 3.有形度(Tangibles) 是指有形的服务措施、环境、服务人员的行为,以及服务对客户的 帮助和关怀的有形表现。 4.同理度(Empathy) 是否能够随时设身处地地为客户着想,真正同情并理解客户的处境, 了解客户的需求。 5.反应度(Responsiveness) Page ?5 对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。 三、客户服务质量管理的意义 资料显示: · 如果客户服务做的不好,94%的客户会离去; · 如果没有妥善解决客户的问题,89%的客户会离去; · 每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历; · 不满意的用户中有67%的用户要投诉; · 有效的解决用户投诉,可挽回75%的客户。 1. 客户服务质量是树立企业信誉 的关键 2. 客户服务质量是提高客户满意度,赢 得客户的信任的关键所在 Page ?6 ? 美国哈佛商业杂志调研报告指出: “公司若能降低5%的客户流失率,就能增加 25%-85%的利润;在赢得客户回头的众多因 素中,首要是服务好坏,其次是产品质量好 坏,最后才是价格高低”。 五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在 Page ?8 五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在 ㈠第一种差距S1——客户的期望与管理层所 认知的客户期望之间的差距(不了解客户期 望) ㈡第二种差距S2——管理层对客户期望的认 识与服务设计之间的差距(未选择正确的服 务设计和标准) ㈢第三种差距S3——服务设计与服务提供之 间的差距(未按标准提供服务) ㈣第四种差距S4——企业所提供服务与外界 沟通之间的差距(服务绩效与服务承诺不相 匹配) Page ?9 一、制订客户服务质量标准 ? 海底捞为何这么火 P189 二、制订客户服务质量管理文件 ㈠服务质量管理文件的内容 1.服务质量手册 2.服务质量标准 3.服务规范 4.服务管理标准 5.服务管理制度 6.服务质量计划等 Page ?13 二、制订客户服务质量管理文件 ㈡编制服务质量管理文件的方法及步骤 ⑴自上而下依次展开的编写方法。根据服务目标、服务质量 手册、服务程序文件、服务质量标准、服务质量记录的顺序 编写。 ⑵自下而上的编写方法。按服务质量标准、服务程序文件、 服务质量手册的顺序进行编写。 ⑶由服务程序文件开始,向两边扩展的编写方法。先编写服 务程序文件,再进行服务质量手册和服务质量标准的编写, 此方法可缩短文件编写时间,一般在2-3月完成。 2.编制服务质量管理文件的具体步骤 ⑴由客户服务部负责成立服务质量文件编制小组; ⑵指定专人负责编制服务质量文件的培训工作; ⑶制定服务质量文件编制的总体计划; ⑷进行服务质量管理过程的策划; ⑸制定服务质量文件编制的实施计划; ⑹服务质量文件的起草; ⑺服务质量文件的审核批准; Page ?14 ⑻服务质量文件的改进和完善。 1.编制服务质量管理文件的方法 三、做好客户服务工作质量记录 ㈠服务工作质量记录的内容 服务工作质量记录包含以下内容: 1.服务的内容 2.服务标准 3.服务监督人员 4.服务传递程序 5.服务质量记录归档要求等 ㈡服务工作质量记录管理流程(略) Page ?15 任务三 熟悉客户服务质量管理的要求 一 客户服务质量的检查、控制、 审核和评估 二 提高客户服务质量的 方法 三 消除四种差距的思路 Page ?16 三、消除四种差距的思路 Page ?17 三、消除四种差距的思路 首先,企业上下应该形成共识,树立“客户是企业生存之 本”的客服管理理念。尤其是管理层,应该将这种观念植入脑 髓,然后向员工灌输,塑造一种“对客户负责,为客户着想” 的企业文化。这既是客户服务管理质量评价标准中同理度的要 求,也是是消除第一、二种差距的直接保证。 其次,企业应形成完善的客服管理机制,做到客服管理的 组织结构专业化,工作方式标准化,管理制度化和员工职业化。 最后,客服管理技术的创新是提高客服质量可靠性的重要 保障。如电信、保险、金融、物流等行业通过呼叫中心、数据 仓库和数据挖掘等技术为客户提供自动化解决方案,同时极大 提高了企业客户服务管理质量的专业度和反应度。 Page ?18